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服务品质协议(Service LEVEL Agreement,
SLA)是目前国际通信的客户服务评估标准,是一种由服务供应商与用户签署的法律文件,该文件承诺只要用户向服务供应商支付相应的服务费用,就应享受到服务供应商提供的相应服务。SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款,而且有助于用户对服务商提具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估。
东莞电信互联网数据中心的SLA,保证为用户提供电信级高水平的服务保障,以及全省联动的7x24小时客户服务和一站式解决方案。
. 保证每月的网络联通性在99.5%以上;
. 保证7x24小时电力供应,提供双路市电,UPS、备用柴油发电机等,保证持续供电率达99.99%;
. 保证在合同签订后10个工作日内,为用户开通IDC业务及IDC内部网络线路;用户另外申请的IDC与外部网络互连的专线开通时限小于等于20个工作日;
. 如遇IDC内部电路调整或电信网络割接、扩容、调测等会对用户线路造成影响的情况,提前3天通知客户;
. 即时受理用户报障,并每隔30分钟将故障解决情况回复客户,直至故障排除。故障处理完毕5个工作日内提交故障处理报告给客户;
. 在用户书面授权前提下,提供全方位的技术支持主要包括技术咨询、状态监测、紧急情况通知、技术操作服务、网络安全、操作系统安全等;
. 技术操作保证:如需对用户设备进行相关操作,操作人员必须经过培训,操作必须得到双方认可,并按照双方认可的操作规程进行;
. 提供7x24保安、监控系统;
. 完善的用户投诉申告体制,投诉热线:10000号。
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